杨建勇 医生个人网站

中山大学附属第一医院 医学影像科 http://yang.ys.familydoctor.com.cn/

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让病人真切的感受到“温暖”

(2013-01-05 23:22) 原创
标签:  医患,沟通    分类:从医心得

工作日志 2012年12月31日

今天是2012年的最后一天!广州天气很冷,早上新闻报道说广东部分地区降下了少见的雪花。上班的路上我已经想好了交班会上的“台词”,我会祝贺大家新年的到来,感谢科室员工的一年辛苦。当然我也不会忘记我们的病人,我会提醒大家关心病人冷暖,聚精会神地做好每人岗位上的工作。。。

交班会上来的人显然没有平时多,进修医生都放假回家过节了,子平主任说道:“现在我向大家宣布一份病人的投诉信......”这时, 我的心开始紧张了,节日的气氛马上没有了。我认真听病人投诉信里的每一句,内容大致是说本月27号,这个病人来到我们放射科做分泌性肾盂造影,病人在我们放射科检查室遇到了”不良“服务:1.工作人员让病人长时间敞开腹部并暴露在寒冷的检查室。病人后来发现在等待摄片的间隙,完全是可以让病人盖上自己的衣物,结果病人在检查过程中白白受冻半个多小时;2.工作人员将检查床从平躺状态转向竖立状态前完全不告知病人,病人没有准备,结果是检查前被拉到下方的裤子全部掉落地下,病人感到非常难堪和不适;3.病人认为我们工作中有实习的年轻医生。他发现年轻医生在看到注射针筒滴下血滴的情况下却视而不见,不做任何处理,结果是高年资医生提醒后才用纱布擦干净滴落在设备上的血迹。因此,病人认为科室应该对年轻学员培训好以后再上岗。最后,病人要求科室领导直接和他通电话沟通三分钟。

我当即表示了我对此投诉的看法:第一,病人的所有投诉内容和字里行间反应出病人的感受应是真实的,而且病人反应问题的态度是诚恳的、理智的。第二,我们的在日常工作中确实存在对病人关心不够、服务观念差的问题。现代医学强调的是对病人身体、心理感受和社会角色的全面关注及关心。我们必须正视存在的问题,改进我们的工作态度,提高关心病人、爱护病人的服务意识。

我觉得这个事情需要自己认真处理才妥当。于是我接过病人的投诉信,和一页当时为病人检查的技术员所写的“书面说明”。当事人仅仅描述了血液滴在设备上的过程,并强调当时病人并没有对他的工作提出任何意见,言下之意是你不提意见我就认为你对我们的工作是认可的。我觉得,这样的认识显然是不能认同的。于是我在这个书面材料上批写:“重新写出你的认识。”我真的希望我们的员工看到这个病人的厚道,他当时没有提出来或许是为了给我们留点面子。病人的厚道或者无赖,难道是我们为自己开脱的理由?

接下来,我做了几件事:首先跟病人电话联系,但两次电话都没有被病人接听,我就来到二楼放射科监察室,看看我们工作人员如何工作,并亲自和技术员们沟通,告诉他们和病人的语言沟通是非常重要的。病人来到检查室会感到陌生,感到不知所措,我们的首先要做的事情是告知我们接下来要做哪些事情、为何这样做、需要病人如何配合等,还要关心病人的反应。同时,我也参与和示范了如何与病人的沟通。在这方面,我希望我的同事们理解并改进。高年资员工要求我为每个监察室装临时取暖器,我当即给子平主任电话,确定可以实现。同时我也强调了一句,别以为有了取暖器病人就百分百感到温暖,我们的行为语言比取暖器更能让病人感到温暖!不管怎样,我们的员工想到了取暖器,想到了病人的感受,我感到欣慰。

为了及时联系病人,我让秘书小陈帮我给这位病人发出如下手机短息:

 

先生:

您好!

收到了您给我们工作的投诉意见,我们放射科主任对此事非常重视,首先感谢您对我们工作提出宝贵意见,并对您本次来放射科检查的不良感受表示道歉,我们已经在全科室交班会上宣读了您的投诉信,并认为您的所有意见都是诚恳的,影像科主任杨建勇教授曾按照您的要求在今天上午9点和9点40左右两次给您电话想向您道歉并感谢您对我们工作的批评建议,但是没能联系上,所以特发此信息表示我们的歉意,感谢您对我们工作的建议。

新年到来之际,祝您新的一年身体健康!全家幸福!

中山大学附属第一医院放射科 主任杨建勇

李子平 教授

2012-12-31

 

大概这个信息还没有发出,病人就根据自己手机提示把电话打回到我的办公室了。我按照以上短息的基本内容诚恳地表达了我们的态度,感谢他对我们工作提出的批评和意见,并对他在我们科室的不愉快经历表示我最真诚的歉意。短短几句话,赢得了病人的认同,也欣然接受了我们的道歉。我向他表示说我们会认真对待这次投诉,努力把服务工作做好,请他相信。最后病人还透露,他曾经想过如果科室领导对此事也不重视,就将这个感受反应到媒体,让媒体来监督医院搞好服务。现在看到科室领导这么重视,也就打消了先前的念头。

后来,科室的秘书小陈转发了这位病人的短息:你好,陈医生:刚才已复电杨主任。 感谢你们的重视和及时的处理反馈!这和我27日在贵科室的遭遇大相径庭,让我深感意外的同时也倍感欣慰。你们认同我的投诉是个良好的开端,并不是所有患者都需要“国家重点学科”之下的高超医技,当下环境大多数患者只求得到基本的治疗和服务。我乐见你们在尖端技术上取得突破,更希望你们有真正为患者治病服务的态度,这才是医生这个职业担负的最重要神圣使命。再次谢谢你们的重视,祝你们工作顺利!(如方便,请转发予杨主任)

今天我足足花了半天时间来处理这件事情,希望我的努力是值得的。我让小陈把这个病人的回复短信放到了我们科室的QQ群上,让大家来讨论一下,如何提高我们的服务质量,如何赢得病人的尊重?